définition de la performance d'un salarié

– Pour relever ce défi stratégique, les enjeux de l’Agence Rhône Méditerranée s’orientent autour des 4 priorités suivantes: 1. augmenter sa présence commerciale et sa réactivité en s’appuyant sur la nouvelle segmentation des clients et le modèle de vente adapté, Le CCD : Call Center Distribution (ou ACD : Automatic Call Distribution). 0000010938 00000 n 0000008276 00000 n Si votre salarié dispose d’un bonus à la performance dans la structure de son salaire, à vous d’en jouer pour récompenser au mieux sa performance ! L’atteinte des objectifs requiert de la concentration ainsi que la coordination entre managers et opérationnels. Donc lui aussi à son I.P c’est sans aucun doute le résultat final de 90% d’efficacité. If you continue to use this site we will assume that you are happy with it. Ces I.P permettront d’évaluer la performance du hotliner et entreront dans le calcul de leur prime de bonus variable. »(11). 0000007274 00000 n Définition Un salarié est une personne physique qui travaille pour une entité institutionnelle en échange d’un salaire ou d’une compensation équivalente. Ce mode d’organisation du travail est majoritaire dans les sociétés capitalistes et représente environs 90% de la population active en France. – Le succès : la performance convie à un résultat positif. Certains devoirs ne sont pas notés dans le contrat de travail, mais doivent être respectés aussi : Le Salarié doit être loyal à son entreprise (Par exemple en ne faisant pas d’espionnage pour le compte d’un concurrent). Il faut bien comprendre que le droit du travail n’est qu’une base que la convention collective adapte, complète ou modifie. Il faut donc traduire le couple valeur-coût en objectifs stratégiques plus concrets et d’en concevoir les évolutions futures »(7). We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. Ces buts peuvent réellement aider à affiner la mission, mettant l’accent sur le mot fiabilité Des initiatives sont des énoncés qui décrivent les efforts à long terme qui seront déployés pour atteindre un but précis. Trois cas se posent et marquent leurs différences en fonction du degré de gravité de la faute : –          Si le salarié n’a pas eu l’intention de nuire à son entreprise ou s’il n’a pas commis d’infractions, il peut être licencié ou son contrat peut être rompu avant son terme. –          Dans le cas où le salarié a eu l’intention de nuire à son employeur, ce dernier peut le poursuivre aux prud’hommes pour essayer d’obtenir des réparations pour la faute commise. Dans une unité opérationnelle comme l’agence entreprises Rhône Méditerranée, l’évaluation et le management de la performance se sont construits et continuent à se construire grâce à des directions métiers. 15 Méthodes et pratiques de la performance Philippe LORINO – Editions d’Organisation – page 96, Page suivante : Chapitre 2-Etude de cas chez France Telecom Orange. 3 – L’indicateur est-il correctement associé à un acteur ? – Améliorer le niveau de compétences des collaborateurs. Les indicateurs de performance aident indéniablement l’entreprise à atteindre ses objectifs. Les deux termes sont indissociables car il ne s’agit, ni de minimiser les coûts, ni de maximiser la valeur produite (réponse aux besoins d’un client ou d’un groupe social), mais d’optimiser le rapport entre les deux. 536- 545. Une entreprise qui défie ses concurrentsen termes de qualité et de rapidité de service 3. – Élaborer un plan pour contrôler la réalisation de l’ensemble des tâches et de faire respecter le calendrier d’entretien. 0000004675 00000 n 0000010448 00000 n Leur implication dans un modèle visuel permettra aux différents groupes de voir ce que font les autres : (benchmarking). Les buts à atteindre peuvent par exemple aider à : – Développer un programme de fiabilité globale. Cet outil (I.P) est lié étroitement à un processus d’action qui permet l’atteinte de l’objectif que c’est fixé l’entreprise. Si le salarié ne respecte pas ces obligations, il encourt des sanctions de la part de son employeur et/ou de la justice. 0000012645 00000 n 0000085067 00000 n Analyse de la pertinence de certains indicateurs – Claire GAUZENTE (Maître de conférences à la Faculté de Droit, d’Économie et des Sciences Sociales de l’Université d’Angers) Comme le droit ne donne pas de définition du contrat de travail, c’est la jurisprudence qui l’a défini. Elle revendique des qualités de coopération et d’adaptation dans le travail. 8 Extrait de Gouvernance des entreprises, « Actionnariat et performances » de C. LAHLOU Maitre de conférence à l’université de Tlemcen – Algérie Les succès d’aujourd’hui créent les attentes de demain. 0000051270 00000 n 0000009194 00000 n Cette action entre dans ce qu’on appelle le management de la performance et est un formidable outil de motivation et de mesure. Objectifs : définir la performance et connaître les critères pour la mesurer. Je citerai, « R.H. Hall qui distingue deux voies majeures pour concevoir la performance : – l’approche par les buts (goal achievement model) Si on souhaite prendre l’initiative d’établir un programme de maintenance préventive, les activités pourraient inclure les éléments suivants: – Déterminer quels types de matériels qui devront recevoir un entretien préventif. 16,1980. pp. trailer << /Size 99 /Info 47 0 R /Root 55 0 R /Prev 218188 /ID[] >> startxref 0 %%EOF 55 0 obj << /Type /Catalog /Pages 46 0 R /Metadata 48 0 R /AcroForm 56 0 R /FICL:Enfocus 51 0 R >> endobj 56 0 obj << /Fields [ ] /DR << /Font << /ZaDb 43 0 R /Helv 44 0 R >> /Encoding << /PDFDocEncoding 45 0 R >> >> /DA (/Helv 0 Tf 0 g ) >> endobj 97 0 obj << /S 389 /V 505 /Filter /FlateDecode /Length 98 0 R >> stream – Optimiser en interne la délivrance des informations stratégiques et/ou tactiques au sein du SI Cette approche est une méthode qui lie l’organisation, un département, une équipe, et les objectifs individuels, les initiatives et activités à l’orientation globale de l’entreprise d’une façon que tous puissent facilement voir comment leurs efforts contribuent au résultat final. La mesure est la dernière, mais peut-être l’élément le plus essentiel du processus. A l’occasion de la réalisation avec l’université européenne du travail d’un programme de recher-che initié par le Centre d’études pour l’emploi, il nous a été donné d’observer les modalités de traite-ment de la performance des salariés par les entrepri-ses, à travers deux études de cas : une entreprise Une période d’essai peut être inclue dans ses clauses et permet aux deux parties de rompre le contrat sans problème de formalité ni de paiement d’indemnités. Du côté du salarié, certaines obligations sont à prendre en compte : –          Il doit prendre à sa charge exclusive le travail donné par l’employeur, –          Il doit faire attention au matériel fourni par l’entreprise, –          Il doit respecter le secret professionnel, –          Il doit obéir aux ordres de ses supérieurs hiérarchiques et aux closes du règlement intérieur. Sous l’impulsion de la Ligne de Business Entreprises, elle à pour objectif de développer les activités B2B du Groupe. L’indicateur de performance se trouve en quelque sorte au centre d’un « triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif)» représenté schématiquement ci-dessous. Mais ne pas poser les vraies questions, c’est laisser celles-ci se venger à terme …. L’indicateur de performance est construit par l’acteur, en relation avec le type d’action qu’il conduit et les objectifs qu’il poursuit. Il est important pour une organisation de pouvoir la mesurer, et ce, à plusieurs niveaux : - au niveau individ 1. Ce mode d’organisation du travail est … En effet, si l’individu effectue une prestation bénévolement, il ne pourra pas être considéré comme salarié puisqu’il n’y a pas de contrat de travail mis en œuvre. Ainsi, le modèle peut aider à conduire le succès du processus. Il doit correspondre à un objectif, qu’il mesure l’atteinte de cet objectif (indicateur de résultat) ou qu’il informe sur le bon déroulement d’une action visant à atteindre cet objectif (indicateur de pilotage). – Former le personnel à prendre des décisions axées sur la fiabilité de l’équipement et les processus. 0000002486 00000 n Sur le schéma ci-dessous nous pouvons distinguer les 3 leviers d’action qui seront matérialisés en indicateur de performance à atteindre individuellement pour chaque hotlineur. 1.1.1 Qu’est-ce que la performance de l’entreprise ? 12 Représentation du modèle « the goal achievement model » – article « Changing Your Organization for the Better: Part 3: The Goal Achievement Model » auteur Stephen J. Thomas, site web : http://www.changemgt.net Les activités sont généralement développées par le groupe responsable de leur exécution. 1.4.2 L’entretien individuel et objectif de performance : L’entretien individuel appelé il y a quelques années l’entretien de progrès au sein du groupe France Telecom est une étape importante où chaque collaborateur doit prendre le temps de faire avec son manager l’évaluation de sa performance, de ses compétences, de fixer les objectifs du semestre à venir, et de réfléchir à son projet professionnel. 10 Les indicateurs de performance –Chantal BONNEFOUS, Alain COURTOIS – Editions PRODUCTIQUE (Chapitre sur la performance rédigé par Philippe LORINO) 0000001360 00000 n 0000005505 00000 n 0000015305 00000 n & Finance Contrôle Stratégie – Volume 3, N° 2, juin 2000, p. 145 – 165, Mesurer la performance des entreprises en l’absence d’indicateurs objectifs : quelle validité ? 0000131655 00000 n Cependant pour atteindre cet objectif de 90% d’efficacité téléphonique, l’action se fera collectivement, alors comment arrive-t-on à mener l’équipe vers cet objectif ? 0000015284 00000 n La responsabilité doit être attribuée à un individu ou un groupe pour l’achèvement de la tâche. Le pilotage de l’entreprise ne pourrait se faire sans indicateurs de performance comme dans l’exemple d’un call center. Comme on peut le voir, les activités sont à court terme. – Optimiser la relation fournisseur La table de référence de la performance en entreprise n’existe pas. Je crois bien qu’il n’existe aucune structure opérationnelle au sein de l’entreprise de service ou la mesure et le pilotage de la performance sont aussi forts. La qualité de l’information dépend de la qualité du système d’information et sa contribution au respect des objectifs de l’organisation. 1.3.2 l’approche par les ressources (resource acquisition model). Parce que le travail fait au niveau de l’activité est reconnaissable à sa contribution à la mission globale, les travailleurs peuvent voir la valeur de leurs efforts. Ainsi, elle s’inscrit dans la transformation du Groupe en opérateur intégrée et convergent. De nos jours nous ne pouvons imaginer d’activité économique – productive, marchande ou financière – réalisée sans que ses effets soient mesurés à l’aide d’indicateurs de performances. L’objectif des réalisations du modèle (Figure 9 ci-dessous) illustre la méthode. 2. faire préférer Orange et accroître nettement la satisfaction de ses clients en travaillant l’excellence métier et l’innovation Sans responsabilité confiée, l’effort se perd. 0000001247 00000 n Elle fournit une compréhension claire de la vision, car sans la vision, les objectifs ne peuvent pas être correctement réalisés. Le salarié peut donc voir changer ses tâches et même se voir attribuer des tâches supplémentaires si celles-ci entrent dans le cadre de ses compétences  sans pouvoir refuser ce changement. La mission est une déclaration unique et générale, qui décrit la vision globale de l’entreprise. Le contrat de travail permet de définir  les conditions de travail et de rémunération du salarié. 0000046584 00000 n Ce sont les deux outils qui vont permettre de gérer une distribution souple des appels et d’avoir une vision globale du centre d’appels et de ses paramètres. Pour être qualifié de salarié, un contrat de travail doit être établi entre les deux parties, que ce soit un contrat verbal, écrit à durée indéterminée ou déterminée. 0000002708 00000 n J’ai trouvé qu’il serait pertinent d’évoquer cette expérience pour bien comprendre l’importance des I.P dans le pilotage de l’activité de l’entreprise. –          Enfin, si l’employé a commis une infraction, c’est sa responsabilité pénale qui est mise en jeu et il risque d’être poursuivit au tribunal correctionnel avec comme résultat une amende ou de la prison (en fonction du délit commit), Demande de contact sans engagement avec des professionnels de la loi Madelin, Obtenez un devis d'un expert en quelques minutes. – Identifier les données sur l’équipement et charger les informations dans une base de données. La mission énonce la vision de façon que les employés puissent facilement comprendre et est pertinente pour eux. 0000009173 00000 n L’enjeu étant d’inciter l’engagement personnel du salarié afin de mieux répondre aux exigences de la performance collective. 0000001966 00000 n Parce que les groupes au sein de l’organisation peuvent voir ce que font les autres, ils peuvent éliminer les activités en conflit ou même les activités qui nuisent aux autres. 0000002291 00000 n On peut définir la performance dans l’entreprise comme étant tout ce qui, et seulement ce qui, contribue à améliorer le couple valeur-coût, c’est à dire à améliorer la création nette de valeur. 0000091248 00000 n La satisfaction client par l’efficacité téléphonique est donc l’objectif principal du centre d’appel. Le salarié est une personne qui s'engage à exécuter un travail, à temps plein ou à temps partiel, pour le compte d'un employeur, en contrepartie d'un salaire ou d'un traitement. Les buts sont des énoncés de façon globale qui appuient la mission à long terme, mais de manière spécifique. Beaucoup d’auteurs et de chercheurs ont cherché à modéliser l’évaluation de la performance selon des critères et des variables données. La garantie des meilleurs tarifs, © 2014 Entreprises-mutuelle.fr – Tous droits réservés –. 0000004462 00000 n En vous assurant que votre salarié performant touche le maximum de son bonus, vous le récompensez et le motivez à performer sur la période suivante pour toucher son prochain bonus. Le ratio Appels servis / Appels reçus mesure l’efficacité téléphonique, si les conseillers clientèles d’un call center répondent à tous les appels des clients de la journée, nous aurions pour cette période une efficacité de 100%. Les droits et garanties offertes par le code du travail, le code de la sécurité sociale  ou encore le règlement de l’UNEDIC : Les heures supplémentaires sont payées plus cher, L’égalité professionnelle entre homme et femme est assurée, L’instauration d’un salaire minimum (SMIC), Le droit d’avoir un représentant du personnel, Le remboursement des soins et des dépenses de santé, L’obligation pour l’entreprise d’avoir une raison valable pour licencier les employés, Les droits et garanties offertes par les conventions et accords collectifs, Une grille de classification et de salaire minimum, La majoration des indemnités de rupture du contrat de travail, Le contrat de travail et les différentes clauses qu’il implique, L’autorité de ses supérieurs hiérarchiques, Les règles et normes propres à l’entreprise, comme le code vestimentaire par exemple, Le matériel mis à sa disposition ainsi que ses collègues.